Digital Legacy: Τι απογίνονται οι ψηφιακοί μας λογαριασμοί όταν πεθαίνουμε;

Φωτογραφίες στο cloud, προσωπικά μηνύματα, email, λογαριασμοί στα social media και ψηφιακές συνδρομές συνθέτουν ένα σημαντικό μέρος της ζωής μας. Τι συμβαίνει, όμως, σε όλα αυτά όταν ένας άνθρωπος πεθαίνει; Οι λογαριασμοί δεν εξαφανίζονται απαραίτητα και τα δεδομένα μπορεί να παραμείνουν αποθηκευμένα σε πλατφόρμες, ακόμη και όταν ο κάτοχός τους δεν βρίσκεται πλέον στη ζωή.

Η ψηφιακή κληρονομιά (Digital Legacy) αναδεικνύει ένα ζήτημα που αφορά τόσο τους χρήστες όσο και τις επιχειρήσεις που διαχειρίζονται τα προσωπικά τους δεδομένα. Εταιρείες όπως η Apple, η Google και η Meta έχουν αναπτύξει διαφορετικούς μηχανισμούς πρόσβασης, διατήρησης ή διαγραφής λογαριασμών μετά τον θάνατο.

Για τα brands, η πρόκληση ξεπερνά τις τεχνικές διαδικασίες. Αφορά την ιδιωτικότητα, την εμπιστοσύνη και την ευθύνη απέναντι στους ανθρώπους που μένουν πίσω. Σε μια εποχή όπου οι ψηφιακές υπηρεσίες συνοδεύουν σχεδόν κάθε πτυχή της καθημερινότητας, η διαχείριση της διαδικτυακής παρουσίας μετά τον θάνατο αποτελεί μια νέα, ιδιαίτερα ευαίσθητη διάσταση του customer experience.

Τι είναι το Digital Legacy και γιατί μας αφορά όλους;

Ο όρος Digital Legacy, ή ψηφιακή κληρονομιά, περιγράφει το σύνολο των ψηφιακών δεδομένων, λογαριασμών και στοιχείων διαδικτυακής παρουσίας που αφήνει πίσω του ένας άνθρωπος.

Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν προσωπικές φωτογραφίες, αρχεία, ηλεκτρονική αλληλογραφία, δημοσιεύσεις στα social media και περιεχόμενο αποθηκευμένο σε υπηρεσίες cloud.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, η ψηφιακή παρουσία συνδέεται και με στοιχεία οικονομικής ή επαγγελματικής σημασίας: συνδρομές, λογαριασμούς ηλεκτρονικών καταστημάτων, ιστοσελίδες ή υπηρεσίες που χρησιμοποιούνται για επαγγελματική δραστηριότητα.

Ωστόσο, δεν έχουν όλα τα ψηφιακά δεδομένα την ίδια νομική ή πρακτική αντιμετώπιση.

Άλλο είναι ένα αρχείο φωτογραφίας που έχει αποθηκευτεί τοπικά σε έναν υπολογιστή και άλλο ένας προσωπικός λογαριασμός που λειτουργεί σύμφωνα με τους όρους μιας διαδικτυακής πλατφόρμας.

Αντίστοιχα, η δυνατότητα πρόσβασης σε ένα αρχείο δεν σημαίνει απαραίτητα ότι μεταβιβάζονται τα δικαιώματα χρήσης μιας υπηρεσίας ή μιας ψηφιακής αγοράς.

Η διαφορά αυτή δημιουργεί σημαντικά ερωτήματα.

Ποιος μπορεί να ζητήσει πρόσβαση σε έναν λογαριασμό μετά τον θάνατο του κατόχου του; Ποια δεδομένα μπορούν να παραμείνουν διαθέσιμα; Ποιος αποφασίζει αν θα διατηρηθούν ή θα διαγραφούν;

Και, κυρίως, ποιος πρέπει να έχει τον τελευταίο λόγο: ο χρήστης που δημιούργησε τον λογαριασμό, οι συγγενείς του ή η εταιρεία που διαχειρίζεται την πλατφόρμα;

Γιατί η ψηφιακή κληρονομιά αποτελεί ζήτημα εμπιστοσύνης για τα brands

Οι επιχειρήσεις επενδύουν σημαντικούς πόρους στην απόκτηση και διατήρηση πελατών.

Δημιουργούν εξατομικευμένες εμπειρίες, προσφέρουν υπηρεσίες αποθήκευσης δεδομένων και ενθαρρύνουν τους χρήστες να ενσωματώνουν περισσότερες δραστηριότητες στους ψηφιακούς λογαριασμούς τους.

Μια πλατφόρμα φωτογραφιών μπορεί να αποθηκεύει αναμνήσεις πολλών ετών. Ένα email μπορεί να αποτελεί βασικό μέσο επικοινωνίας, ενώ ένας λογαριασμός κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να συγκεντρώνει σημαντικές στιγμές της προσωπικής ζωής.

Όσο περισσότερο χρησιμοποιείται μια υπηρεσία, τόσο μεγαλύτερη σημασία μπορεί να αποκτά το περιεχόμενο που βρίσκεται μέσα σε αυτή.

Για το brand, αυτό δημιουργεί μια ιδιαίτερη σχέση εμπιστοσύνης.

Ο χρήστης δεν αξιολογεί πλέον μόνο την ποιότητα της εφαρμογής ή την ευκολία χρήσης της. Εμπιστεύεται επίσης στην εταιρεία πληροφορίες που ενδέχεται να έχουν προσωπική, συναισθηματική ή οικονομική αξία.

Η σχέση αυτή δημιουργεί υποχρεώσεις προστασίας και ανάγκη σαφούς ενημέρωσης, ακόμη και όταν η ενεργή χρήση του λογαριασμού έχει σταματήσει.

Αν ένας άνθρωπος πεθάνει, η οικογένειά του μπορεί να χρειαστεί να διαχειριστεί δεδομένα που βρίσκονται σε πολλές διαφορετικές υπηρεσίες.

Η εμπειρία που θα αντιμετωπίσει εξαρτάται από τις πολιτικές κάθε εταιρείας.

Μια ξεκάθαρη διαδικασία μπορεί να βοηθήσει στην κατανόηση των διαθέσιμων επιλογών. Αντίθετα, ασαφείς οδηγίες ή αντικρουόμενες πληροφορίες μπορούν να αυξήσουν την ταλαιπωρία σε μια ήδη δύσκολη περίοδο.

Για αυτό, η διαχείριση της ψηφιακής κληρονομιάς αποτελεί ζήτημα εμπιστοσύνης και υπεύθυνου σχεδιασμού υπηρεσιών, όχι απλώς λειτουργία ενός λογαριασμού.

Apple Legacy Contact: Πώς αντιμετωπίζεται η ψηφιακή κληρονομιά στο οικοσύστημα Apple

Η Apple έχει αναπτύξει τη λειτουργία Legacy Contact, γνωστή στα ελληνικά ως «Επαφή κληρονομιάς».

Μέσω αυτής, ο χρήστης μπορεί να ορίσει ένα ή περισσότερα πρόσωπα που θα έχουν τη δυνατότητα να ζητήσουν πρόσβαση σε συγκεκριμένα δεδομένα του λογαριασμού Apple μετά τον θάνατό του.

Σύμφωνα με τις επίσημες οδηγίες της Apple, τα δεδομένα που μπορεί να είναι προσβάσιμα περιλαμβάνουν φωτογραφίες, μηνύματα, σημειώσεις, αρχεία και αντίγραφα ασφαλείας.

Η διαδικασία δεν παρέχει απεριόριστη πρόσβαση.

Ορισμένες πληροφορίες εξαιρούνται ρητά, όπως συνθηματικά και δεδομένα του iCloud Keychain, καθώς και συγκεκριμένο αγορασμένο περιεχόμενο ή συνδρομές.

Για να ζητήσει πρόσβαση, η επαφή κληρονομιάς χρειάζεται το ειδικό κλειδί πρόσβασης που έχει δημιουργηθεί κατά τον ορισμό της, καθώς και το απαιτούμενο πιστοποιητικό θανάτου.

Η εταιρεία διαθέτει επίσης διαδικασίες για περιπτώσεις στις οποίες δεν έχει οριστεί προηγουμένως επαφή κληρονομιάς, με πρόσθετες απαιτήσεις τεκμηρίωσης και νομικών εγγράφων, ανάλογα με τη χώρα.

Τι δείχνει η προσέγγιση της Apple για την εμπιστοσύνη;

Από την πλευρά του customer experience, το σημαντικό στοιχείο είναι ότι ο χρήστης μπορεί να εκφράσει εκ των προτέρων την προτίμησή του.

Η δυνατότητα αυτή μεταφέρει μέρος της απόφασης στον ίδιο τον κάτοχο του λογαριασμού.

Παράλληλα, οι περιορισμοί πρόσβασης δείχνουν ότι η εξυπηρέτηση των συγγενών χρειάζεται να συνδυάζεται με την προστασία ευαίσθητων πληροφοριών.

Εδώ αναδεικνύεται μια ουσιαστική αρχή για τις επιχειρήσεις: η καλή εμπειρία χρήστη δεν σημαίνει ότι κάθε αίτημα πρέπει να ικανοποιείται χωρίς περιορισμούς.

Σημαίνει ότι οι διαθέσιμες επιλογές, οι προϋποθέσεις και τα όριά τους πρέπει να παρουσιάζονται με σαφήνεια.

Google Inactive Account Manager: Τι συμβαίνει όταν ένας λογαριασμός παραμένει ανενεργός;

Η Google ακολουθεί μια διαφορετική προσέγγιση μέσω του Inactive Account Manager, δηλαδή του εργαλείου διαχείρισης ανενεργού λογαριασμού.

Η λειτουργία επιτρέπει στους χρήστες να αποφασίζουν εκ των προτέρων τι θα συμβεί αν ο λογαριασμός τους παραμείνει ανενεργός για ένα καθορισμένο χρονικό διάστημα.

Σύμφωνα με το Google Account Help, ο χρήστης μπορεί να επιλέξει έμπιστα πρόσωπα που θα ειδοποιηθούν και, εφόσον το επιθυμεί, να επιτρέψει την κοινοποίηση συγκεκριμένων κατηγοριών δεδομένων.

Η Google επιτρέπει την επιλογή έως δέκα προσώπων και διαφορετικών κατηγοριών πληροφοριών για καθένα από αυτά.

Η ενεργοποίηση της διαδικασίας βασίζεται σε ενδείξεις αδράνειας του λογαριασμού, όπως η δραστηριότητα σύνδεσης και η χρήση σχετικών υπηρεσιών.

Αυτό σημαίνει ότι η συγκεκριμένη λειτουργία δεν αποτελεί μηχανισμό διαπίστωσης θανάτου.

Μπορεί να ενεργοποιηθεί λόγω παρατεταμένης αδράνειας ακόμη και όταν ο χρήστης βρίσκεται στη ζωή.

Η Google διαθέτει επίσης ξεχωριστή διαδικασία υποβολής αιτήματος για λογαριασμό αποθανόντος χρήστη.

Η εταιρεία διευκρινίζει ότι μπορεί, υπό συγκεκριμένες προϋποθέσεις, να εξετάσει αιτήματα κλεισίματος λογαριασμών ή παροχής ορισμένων δεδομένων.

Ωστόσο, δεν παρέχει κωδικούς πρόσβασης ή άλλα στοιχεία σύνδεσης στους αιτούντες.

Το δίλημμα ανάμεσα στη διατήρηση και στη διαγραφή

Η πολιτική αδράνειας της Google αναδεικνύει και ένα άλλο ερώτημα.

Πόσο καιρό πρέπει μια πλατφόρμα να διατηρεί δεδομένα όταν ένας λογαριασμός δεν χρησιμοποιείται;

Η Google διατηρεί το δικαίωμα να διαγράψει έναν προσωπικό λογαριασμό που παραμένει ανενεργός για τουλάχιστον δύο χρόνια, σύμφωνα με τις σχετικές πολιτικές και εξαιρέσεις.

Η διαγραφή μπορεί να εξυπηρετεί τη διαχείριση ανενεργών λογαριασμών και την ασφάλεια.

Ωστόσο, η απώλεια δεδομένων ενδέχεται να έχει ιδιαίτερη σημασία για κάποιον που δεν έχει προετοιμάσει τη διατήρηση σημαντικών αρχείων.

Για τα brands, το ζήτημα δεν είναι ότι η διατήρηση όλων των δεδομένων επ’ αόριστον αποτελεί απαραίτητα την καλύτερη επιλογή.

Είναι η ανάγκη να υπάρχουν κατανοητοί κανόνες, προβλέψιμες διαδικασίες και δυνατότητες προγραμματισμού από τον ίδιο τον χρήστη.

Facebook Memorialization: Όταν ένας λογαριασμός μετατρέπεται σε χώρο μνήμης

Η Meta αντιμετωπίζει το ζήτημα διαφορετικά στην περίπτωση του Facebook.

Η πλατφόρμα διαθέτει τη δυνατότητα μετατροπής ενός προσωπικού προφίλ σε λογαριασμό εις μνήμην, γνωστή ως Memorialization.

Σύμφωνα με το Facebook Help Center, οι λογαριασμοί αυτοί μπορούν να διατηρούν δημοσιεύσεις, φωτογραφίες και άλλο περιεχόμενο που ήταν ήδη διαθέσιμο στο κοινό που είχε επιλέξει ο χρήστης.

Παράλληλα, επισημαίνονται ως προφίλ ανθρώπων που έχουν αποβιώσει.

Η πλατφόρμα προβλέπει ειδικούς περιορισμούς για τη σύνδεση και τη διαχείριση.

Κανένα άτομο δεν μπορεί να συνδεθεί κανονικά σε έναν λογαριασμό εις μνήμην.

Το Facebook επιτρέπει επίσης τον ορισμό ενός Legacy Contact, ενός προσώπου που μπορεί να διαχειρίζεται συγκεκριμένα χαρακτηριστικά του προφίλ μετά τη μετατροπή του.

Οι δυνατότητες περιλαμβάνουν, υπό τις προβλεπόμενες προϋποθέσεις, τη διαχείριση ορισμένων στοιχείων του προφίλ και τη δημοσίευση καρφιτσωμένου μηνύματος.

Όμως, η επαφή κληρονομιάς δεν μπορεί να διαβάσει τα προσωπικά μηνύματα του αποθανόντος, να συνδεθεί ως εκείνος ή να τροποποιήσει παλιές δημοσιεύσεις.

Η πολιτική παρουσιάζεται αναλυτικά στις οδηγίες του Facebook για τις επαφές κληρονομιάς.

Όταν το social media profile αποκτά συναισθηματική σημασία

Ένας λογαριασμός κοινωνικής δικτύωσης δεν είναι απαραίτητα μόνο ένα σύνολο τεχνικών δεδομένων.

Μπορεί να περιλαμβάνει φωτογραφίες, συνομιλίες, ευχές, δημόσιες αναρτήσεις και αναμνήσεις που συνδέονται με σημαντικές προσωπικές στιγμές.

Για ορισμένους ανθρώπους, η διατήρηση ενός τέτοιου προφίλ μπορεί να έχει συναισθηματική αξία.

Άλλοι μπορεί να προτιμούν τη διαγραφή του, για λόγους ιδιωτικότητας ή προσωπικών πεποιθήσεων.

Δεν υπάρχει μία προσέγγιση που να ανταποκρίνεται σε όλες τις επιθυμίες.

Γι’ αυτό, η δυνατότητα επιλογής αποτελεί σημαντικό στοιχείο της εμπειρίας χρήστη.

Η πλατφόρμα καλείται να προσφέρει τρόπους διαχείρισης που λαμβάνουν υπόψη τόσο τις προτιμήσεις του αρχικού κατόχου όσο και τις ανάγκες των ανθρώπων που επηρεάζονται.

Το πρόβλημα των αυτοματοποιημένων μηνυμάτων μετά τον θάνατο ενός χρήστη

Ένα από τα πιο ευαίσθητα ζητήματα του Digital Legacy αφορά την αυτοματοποίηση.

Οι ψηφιακές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν συστήματα CRM, email marketing και ειδοποιήσεων που λειτουργούν βάσει δεδομένων και προκαθορισμένων κανόνων.

Ένας χρήστης μπορεί να λαμβάνει αυτοματοποιημένες υπενθυμίσεις για συνδρομές, επετείους ή προσωπικά γεγονότα.

Τι συμβαίνει όταν ο χρήστης έχει πεθάνει, αλλά το σύστημα εξακολουθεί να τον αντιμετωπίζει ως ενεργό πελάτη;

Ας εξετάσουμε ένα υποθετικό παράδειγμα.

Μια οικογένεια ενημερώνει μια εταιρεία ότι ο κάτοχος ενός λογαριασμού έχει αποβιώσει και ζητά πληροφορίες για τη διαχείριση της υπηρεσίας του.

Αν, παρά την ενημέρωση, η εταιρεία συνεχίσει να αποστέλλει αυτοματοποιημένες εμπορικές επικοινωνίες στο όνομά του, η εμπειρία μπορεί να γίνει ιδιαίτερα δυσάρεστη για τους παραλήπτες.

Δεν πρόκειται απαραίτητα για πρόθεση της επιχείρησης να αγνοήσει την κατάσταση.

Μπορεί να προκύπτει επειδή τα διαφορετικά συστήματα εξυπηρέτησης, χρέωσης και marketing δεν επικοινωνούν αποτελεσματικά μεταξύ τους.

Ωστόσο, για τον άνθρωπο που λαμβάνει το μήνυμα, αυτή η τεχνική εξήγηση δεν αναιρεί την αρνητική εμπειρία.

Γιατί το CRM πρέπει να αναγνωρίζει ευαίσθητες αλλαγές κατάστασης

Τα σύγχρονα εργαλεία marketing automation είναι σχεδιασμένα για να συνεχίζουν την επικοινωνία βάσει συγκεκριμένων ενεργειών και χαρακτηριστικών των χρηστών.

Αυτό αποτελεί σημαντικό επιχειρηματικό πλεονέκτημα.

Η αποτελεσματικότητά τους, όμως, εξαρτάται από την ποιότητα των δεδομένων και από τους κανόνες που καθορίζουν πότε μια επικοινωνία πρέπει να σταματά.

Στην περίπτωση ενός επιβεβαιωμένου θανάτου, οι εταιρείες χρειάζεται να εξετάζουν πώς ενημερώνονται τα σχετικά συστήματα και ποιες αυτοματοποιημένες διαδικασίες επηρεάζονται.

Οι χειρισμοί πρέπει να γίνονται με προσοχή, καθώς η καταγραφή ενός θανάτου αφορά ιδιαίτερα ευαίσθητες περιστάσεις και δεν μπορεί να βασίζεται σε ανεπιβεβαίωτες πληροφορίες.

Το κρίσιμο ζήτημα για το customer experience είναι να υπάρχει μια οργανωμένη διαδικασία που να περιορίζει περιττές επικοινωνίες και να αποτρέπει την επανάληψη δυσάρεστων εμπειριών.

Η προσωποποίηση στο marketing δεν πρέπει να σημαίνει ότι ένα σύστημα συνεχίζει μηχανικά την επικοινωνία όταν έχουν αλλάξει ουσιαστικά οι συνθήκες.

Digital Legacy και Privacy: Ποιος έχει δικαίωμα πρόσβασης στα προσωπικά δεδομένα;

Η διαχείριση της ψηφιακής κληρονομιάς δημιουργεί ένα ιδιαίτερο δίλημμα ανάμεσα στην προστασία της ιδιωτικότητας και στην επιθυμία των συγγενών να αποκτήσουν πρόσβαση σε δεδομένα.

Ένα μέλος της οικογένειας μπορεί να αναζητά φωτογραφίες ή σημαντικά έγγραφα.

Ο λογαριασμός, όμως, ενδέχεται να περιλαμβάνει και προσωπικές συνομιλίες, πληροφορίες τρίτων ή περιεχόμενο που ο κάτοχός του δεν επιθυμούσε να κοινοποιήσει.

Η συγγενική σχέση δεν συνεπάγεται από μόνη της απεριόριστο δικαίωμα πρόσβασης σε κάθε πληροφορία.

Αντίστοιχα, η προστασία δεδομένων δεν σημαίνει ότι όλες οι δυνατότητες νόμιμης διαχείρισης ή πρόσβασης πρέπει να αποκλείονται.

Απαιτείται ισορροπία ανάμεσα στις επιθυμίες του χρήστη, στα δικαιώματα άλλων προσώπων, στους όρους των υπηρεσιών και στην ισχύουσα νομοθεσία.

Τι προβλέπει ο GDPR για τα δεδομένα αποθανόντων;

Εδώ υπάρχει μια σημαντική νομική λεπτομέρεια.

Η αιτιολογική σκέψη 27 του Γενικού Κανονισμού Προστασίας Δεδομένων (GDPR) διευκρινίζει ότι ο κανονισμός δεν εφαρμόζεται στα προσωπικά δεδομένα αποθανόντων προσώπων.

Προσθέτει, ωστόσο, ότι τα κράτη μέλη μπορούν να προβλέπουν δικούς τους κανόνες για την επεξεργασία αυτών των δεδομένων.

Η σχετική διάταξη είναι διαθέσιμη στο επίσημο κείμενο του GDPR στο EUR-Lex.

Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε εταιρεία μπορεί να διαχειρίζεται ελεύθερα δεδομένα αποθανόντων.

Άλλες νομικές διατάξεις, συμβατικές υποχρεώσεις και δικαιώματα ζώντων προσώπων μπορεί να εξακολουθούν να έχουν σημασία.

Ειδικά τα μηνύματα και οι κοινές συνομιλίες ενδέχεται να περιλαμβάνουν προσωπικά δεδομένα ανθρώπων που βρίσκονται στη ζωή.

Επομένως, η πρόσβαση στη συνολική ψηφιακή παρουσία ενός προσώπου δεν μπορεί να αντιμετωπίζεται ως μια απλή μεταβίβαση κωδικών.

Για τις πλατφόρμες, πρόκειται για ζήτημα προσεκτικής διαχείρισης δικαιωμάτων και υποχρεώσεων.

Ψηφιακή κληρονομιά και ψηφιακή ιδιοκτησία: Δεν είναι το ίδιο πράγμα

Η συζήτηση για το Digital Legacy συνδέεται με μια ευρύτερη αλλαγή στον τρόπο που χρησιμοποιούμε και αποκτούμε ψηφιακά προϊόντα.

Ωστόσο, χρειάζεται να ξεχωρίζουμε την ψηφιακή κληρονομιά από το digital ownership.

Η πρώτη αφορά το τι μπορεί να συμβεί σε δεδομένα, λογαριασμούς και ψηφιακά στοιχεία όταν ο χρήστης δεν βρίσκεται πλέον στη ζωή.

Η δεύτερη εξετάζει ποια δικαιώματα αποκτά κάποιος κατά την αγορά ή χρήση ενός ψηφιακού προϊόντος.

Το ζήτημα αυτό αναλύεται στο προηγούμενο άρθρο του Targeted.gr για το Digital Ownership, το οποίο εξετάζει τη διαφορά ανάμεσα στην αγορά και στην αδειοδοτημένη πρόσβαση.

Η σύνδεση των δύο εννοιών γίνεται ιδιαίτερα σημαντική όταν εξετάζουμε την τύχη αγορασμένου ψηφιακού περιεχομένου.

Ένας χρήστης μπορεί να διαθέτει μεγάλη βιβλιοθήκη ψηφιακών βιβλίων, ταινιών ή εφαρμογών.

Αυτό δεν σημαίνει ότι όλα τα δικαιώματα χρήσης μεταβιβάζονται αυτομάτως στους κληρονόμους του.

Η Apple, για παράδειγμα, εξαιρεί συγκεκριμένες αγορές ψηφιακού περιεχομένου από τα δεδομένα στα οποία μπορεί να αποκτήσει πρόσβαση μια επαφή κληρονομιάς.

Άρα, η ύπαρξη μιας προσωπικής ψηφιακής συλλογής δεν αρκεί για να γνωρίζουμε τι μπορεί να παραμείνει διαθέσιμο σε άλλα πρόσωπα.

Οι σχετικοί όροι και το εφαρμοστέο δίκαιο πρέπει να εξετάζονται ξεχωριστά.

Μπορεί η διαχείριση του Digital Legacy να επηρεάσει τη φήμη μιας εταιρείας;

Η εμπιστοσύνη προς ένα brand διαμορφώνεται μέσα από πολλές αλληλεπιδράσεις.

Μια επιχείρηση μπορεί να προσφέρει εξαιρετική εμπειρία εγγραφής, γρήγορη εξυπηρέτηση και απλές διαδικασίες πληρωμής.

Όμως, η αξιοπιστία της δοκιμάζεται και σε περιπτώσεις που δεν εντάσσονται στην καθημερινή εμπορική της δραστηριότητα.

Η διαχείριση ενός λογαριασμού αποθανόντος αποτελεί μία από αυτές.

Οι συγγενείς μπορεί να χρειαστεί να επικοινωνήσουν με την υποστήριξη πελατών, να υποβάλουν έγγραφα και να αναζητήσουν πληροφορίες για την πρόσβαση ή τη διαγραφή δεδομένων.

Αν η διαδικασία είναι δυσνόητη, μπορεί να αυξηθεί η αβεβαιότητα και η ταλαιπωρία.

Αντίθετα, σαφείς οδηγίες και συνεπής αντιμετώπιση μπορούν να συμβάλουν σε μια πιο αξιοπρεπή εμπειρία.

Αυτό δεν σημαίνει ότι η διευκόλυνση των αιτημάτων πρέπει να γίνεται εις βάρος της ασφάλειας.

Μια εταιρεία που αρνείται να παραδώσει κωδικούς πρόσβασης δεν ενεργεί αυτομάτως εναντίον των συμφερόντων της οικογένειας.

Μπορεί να εφαρμόζει απαραίτητους περιορισμούς για την προστασία προσωπικών πληροφοριών.

Το ουσιαστικό ζήτημα βρίσκεται στον τρόπο επικοινωνίας αυτών των περιορισμών.

Μια κατανοητή εξήγηση, μαζί με σαφή ενημέρωση για τις νόμιμες διαθέσιμες επιλογές, μπορεί να προσφέρει μεγαλύτερη αξία από μια γενική και απρόσωπη απάντηση.

Τι μπορούν να κάνουν τα brands για μια πιο υπεύθυνη διαχείριση ψηφιακής κληρονομιάς;

Η δημιουργία μιας αξιόπιστης διαδικασίας Digital Legacy δεν εξαρτάται από μία μόνο τεχνολογική λειτουργία.

Απαιτεί συνεργασία μεταξύ των ομάδων που διαχειρίζονται το προϊόν, την ασφάλεια, τη νομική συμμόρφωση και την εξυπηρέτηση πελατών.

Αρχικά, οι εταιρείες μπορούν να εξετάσουν πόσο εύκολα βρίσκει ο χρήστης τις πληροφορίες για τη μελλοντική διαχείριση του λογαριασμού του.

Οι σημαντικές επιλογές δεν είναι απαραίτητο να βρίσκονται κρυμμένες σε εκτενείς όρους χρήσης.

Μπορούν να παρουσιάζονται σε ειδικές ενότητες υποστήριξης, με σαφείς εξηγήσεις για τις διαθέσιμες δυνατότητες.

Παράλληλα, είναι σημαντικό οι επιχειρήσεις να διαχωρίζουν την πρόσβαση σε συγκεκριμένα δεδομένα από τη συνολική μεταβίβαση ενός λογαριασμού.

Η παροχή ενός αρχείου φωτογραφιών, για παράδειγμα, δεν είναι ισοδύναμη με την παράδοση των στοιχείων σύνδεσης του χρήστη.

Εξίσου σημαντικός είναι ο χειρισμός των αιτημάτων από συγγενείς ή νόμιμους εκπροσώπους.

Το προσωπικό υποστήριξης χρειάζεται να γνωρίζει ποιες διαδικασίες υπάρχουν, τι τεκμηρίωση απαιτείται και σε ποιες περιπτώσεις πρέπει να εμπλέκονται εξειδικευμένα τμήματα.

Τέλος, οι εταιρείες μπορούν να εξετάσουν πώς επηρεάζονται οι αυτοματοποιημένες επικοινωνίες όταν ένας θάνατος έχει επιβεβαιωθεί.

Η προσεκτική διαχείριση τέτοιων περιστάσεων μπορεί να προστατεύσει τόσο τους ανθρώπους που επικοινωνούν με την εταιρεία όσο και την αξιοπιστία των υπηρεσιών της.

Η ψηφιακή κληρονομιά δημιουργεί και επιχειρηματικές υποχρεώσεις

Η ανάπτυξη λειτουργιών Digital Legacy δεν αποτελεί αποκλειστικά θέμα customer experience.

Οι εταιρείες χρειάζεται επίσης να οργανώνουν διαδικασίες επαλήθευσης, αποθήκευσης, πρόσβασης και διαγραφής δεδομένων.

Ανάλογα με την πλατφόρμα, αυτές οι δραστηριότητες μπορούν να απαιτούν τεχνικές υποδομές, ανθρώπινους πόρους και νομική αξιολόγηση.

Επιπλέον, οι αποφάσεις για τη διατήρηση ανενεργών λογαριασμών μπορούν να επηρεάζουν τις ανάγκες αποθήκευσης και διαχείρισης πληροφοριών.

Η επιχειρηματική πλευρά της ψηφιακής κληρονομιάς θα αποτελέσει το αντικείμενο ξεχωριστής ανάλυσης στο Market Insiders, όπου θα εξεταστεί το κόστος της μακροχρόνιας διατήρησης δεδομένων και οι προκλήσεις λειτουργίας των ψηφιακών πλατφορμών.

Αντίστοιχα, το Techrow.gr θα προσεγγίσει το θέμα πρακτικά, παρουσιάζοντας τις δυνατότητες προγραμματισμού ψηφιακής κληρονομιάς σε Apple, Google και Facebook.

Για το Targeted.gr, το ενδιαφέρον βρίσκεται πρωτίστως στην ανθρώπινη διάσταση αυτών των επιλογών.

Το ζητούμενο δεν είναι μόνο αν μια πλατφόρμα διαθέτει τεχνικά τη δυνατότητα διαχείρισης ενός λογαριασμού μετά τον θάνατο.

Είναι αν οι επιλογές της ανταποκρίνονται με σαφήνεια, συνέπεια και σεβασμό στις ανάγκες των ανθρώπων που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες της.

Γιατί η εμπιστοσύνη δεν σταματά όταν σταματά η χρήση μιας υπηρεσίας

Οι περισσότερες στρατηγικές marketing εξετάζουν τη σχέση ανάμεσα στην επιχείρηση και στον ενεργό πελάτη.

Από την απόκτηση νέων χρηστών μέχρι την αύξηση της αφοσίωσης και τη διατήρηση συνδρομών, το μεγαλύτερο μέρος της εμπορικής επικοινωνίας σχεδιάζεται γύρω από τη συνέχιση της χρήσης.

Η ψηφιακή κληρονομιά μάς αναγκάζει να εξετάσουμε μια διαφορετική πραγματικότητα.

Υπάρχουν περιπτώσεις όπου η σχέση δεν μπορεί να συνεχιστεί, αλλά τα δεδομένα και οι συνέπειες της χρήσης παραμένουν.

Μια φωτογραφία στο cloud μπορεί να έχει αξία για τους συγγενείς. Ένας λογαριασμός κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να λειτουργήσει ως χώρος διατήρησης αναμνήσεων.

Αντίστοιχα, ένας προσωπικός λογαριασμός μπορεί να περιλαμβάνει πληροφορίες που ο κάτοχός του επιθυμούσε να παραμείνουν ιδιωτικές.

Η σωστή αντιμετώπιση δεν ταυτίζεται απαραίτητα με τη διατήρηση ή τη διαγραφή των πάντων.

Εξαρτάται από τις διαθέσιμες επιλογές, τις δηλωμένες προτιμήσεις, τα δικαιώματα και τις νόμιμες διαδικασίες.

Για τις εταιρείες, η πρόκληση είναι να δημιουργήσουν υπηρεσίες που δεν αντιμετωπίζουν τον άνθρωπο αποκλειστικά ως ενεργό χρήστη ή πηγή εσόδων.

Η υπεύθυνη σχέση με έναν πελάτη περιλαμβάνει και τον τρόπο με τον οποίο διαχειρίζεται η επιχείρηση την ολοκλήρωση της χρήσης των υπηρεσιών της.

Digital Legacy: Μια νέα διάσταση του Customer Experience

Καθώς περισσότερες προσωπικές δραστηριότητες μεταφέρονται στο ψηφιακό περιβάλλον, η διαχείριση λογαριασμών μετά τον θάνατο αποκτά μεγαλύτερη πρακτική σημασία.

Οι διαφορετικές προσεγγίσεις της Apple, της Google και της Meta δείχνουν ότι δεν υπάρχει ενιαίος μηχανισμός που να ρυθμίζει αυτομάτως την τύχη όλων των ψηφιακών δεδομένων.

Κάθε πλατφόρμα εφαρμόζει συγκεκριμένες δυνατότητες, διαδικασίες και περιορισμούς.

Για τους χρήστες, αυτό αναδεικνύει την αξία της έγκαιρης ενημέρωσης και της δυνατότητας να εκφράζουν τις προτιμήσεις τους.

Για τις επιχειρήσεις, δημιουργεί μια ευκαιρία να επανεξετάσουν τι σημαίνει πραγματικά υπεύθυνη εμπειρία πελάτη.

Η εμπιστοσύνη δεν εξαρτάται μόνο από την ασφάλεια των δεδομένων όσο ένας άνθρωπος χρησιμοποιεί μια υπηρεσία.

Εξαρτάται και από τον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία διαχειρίζεται αυτά τα δεδομένα όταν η ενεργή σχέση με τον χρήστη έχει ολοκληρωθεί.

Γιατί η πραγματική ευθύνη ενός ψηφιακού brand δεν τελειώνει απαραίτητα εκεί όπου σταματά η δραστηριότητα του λογαριασμού.

Συχνές Ερωτήσεις (FAQ) για το Digital Legacy

Τι είναι το Digital Legacy;

Το Digital Legacy, ή ψηφιακή κληρονομιά, αφορά τα δεδομένα, τους λογαριασμούς και τα ψηφιακά στοιχεία που αφήνει πίσω του ένας άνθρωπος. Περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, φωτογραφίες, αρχεία, email και προφίλ κοινωνικών δικτύων. Η δυνατότητα πρόσβασης ή μεταβίβασης εξαρτάται από το είδος του περιεχομένου, τους όρους των υπηρεσιών και τη νομοθεσία.

Τι συμβαίνει στους λογαριασμούς μας μετά τον θάνατο;

Δεν υπάρχει ενιαίος κανόνας για όλες τις πλατφόρμες. Ορισμένες προσφέρουν διαδικασίες πρόσβασης σε συγκεκριμένα δεδομένα, άλλες επιτρέπουν τη μετατροπή ενός λογαριασμού σε προφίλ εις μνήμην, ενώ μπορεί να προβλέπεται και διαγραφή. Οι διαθέσιμες επιλογές εξαρτώνται από την υπηρεσία.

Μπορούν οι συγγενείς να αποκτήσουν πρόσβαση στο Apple ID ενός αποθανόντος;

Η Apple επιτρέπει την υποβολή αιτήματος πρόσβασης σε συγκεκριμένα δεδομένα μέσω της λειτουργίας Legacy Contact. Χρειάζεται το ειδικό κλειδί πρόσβασης και η απαιτούμενη τεκμηρίωση θανάτου. Υπάρχουν επίσης άλλες διαδικασίες για περιπτώσεις χωρίς επαφή κληρονομιάς, υπό πρόσθετες προϋποθέσεις.

Τι είναι το Google Inactive Account Manager;

Είναι μια λειτουργία που επιτρέπει στον χρήστη να καθορίζει τι θα συμβεί αν ο λογαριασμός Google παραμείνει ανενεργός για συγκεκριμένο διάστημα. Μπορεί να επιλέξει έμπιστα πρόσωπα για ειδοποίηση ή κοινοποίηση επιλεγμένων δεδομένων. Η λειτουργία βασίζεται στην αδράνεια, όχι στην επιβεβαίωση θανάτου.

Τι συμβαίνει σε ένα προφίλ Facebook όταν πεθάνει ο κάτοχός του;

Το Facebook διαθέτει δυνατότητα μετατροπής του προφίλ σε λογαριασμό εις μνήμην ή διαδικασία αιτήματος διαγραφής. Αν έχει οριστεί Legacy Contact, το πρόσωπο αυτό μπορεί να διαχειριστεί συγκεκριμένες λειτουργίες, χωρίς να αποκτά πλήρη πρόσβαση στον λογαριασμό ή στα προσωπικά μηνύματα.

Κληρονομούνται οι ψηφιακές αγορές, όπως ebooks, ταινίες και εφαρμογές;

Όχι απαραίτητα. Πολλά ψηφιακά προϊόντα παρέχονται μέσω προσωπικών αδειών χρήσης. Η δυνατότητα μεταβίβασης εξαρτάται από τους συμβατικούς όρους και το εφαρμοστέο δίκαιο. Η πρόσβαση στα προσωπικά αρχεία ενός χρήστη δεν συνεπάγεται αυτομάτως μεταβίβαση όλων των ψηφιακών αγορών του.

Ισχύει ο GDPR για τα προσωπικά δεδομένα αποθανόντων;

Ο GDPR διευκρινίζει στην αιτιολογική σκέψη 27 ότι δεν εφαρμόζεται στα προσωπικά δεδομένα αποθανόντων, αλλά τα κράτη μέλη μπορούν να προβλέπουν σχετικούς κανόνες. Άλλες νομικές υποχρεώσεις και δικαιώματα ζώντων προσώπων μπορεί επίσης να έχουν σημασία.

Γιατί το Digital Legacy αφορά το marketing και τα brands;

Επειδή η διαχείριση ενός ψηφιακού λογαριασμού αποτελεί μέρος της συνολικής εμπειρίας που προσφέρει μια εταιρεία. Οι διαδικασίες πρόσβασης, διαγραφής, επικοινωνίας και προστασίας δεδομένων μπορούν να επηρεάσουν την εμπιστοσύνη προς την πλατφόρμα, ιδιαίτερα σε ευαίσθητες προσωπικές περιστάσεις.

Πρέπει μια εταιρεία να διατηρεί επ’ αόριστον τα δεδομένα ενός αποθανόντος;

Δεν υπάρχει γενική υποχρέωση που να ισχύει με τον ίδιο τρόπο για όλες τις υπηρεσίες και τις περιπτώσεις. Οι επιλογές διατήρησης ή διαγραφής εξαρτώνται από τις πολιτικές της πλατφόρμας, τις νόμιμες υποχρεώσεις και τις σχετικές περιστάσεις. Η σαφής ενημέρωση του χρήστη αποτελεί σημαντικό στοιχείο.

Πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να χειρίζονται υπεύθυνα αιτήματα ψηφιακής κληρονομιάς;

Μπορούν να παρέχουν κατανοητές οδηγίες, να καθορίζουν σαφείς διαδικασίες επαλήθευσης, να προστατεύουν δεδομένα τρίτων και να οργανώνουν την εξυπηρέτηση των συγγενών με συνέπεια και σεβασμό. Σημαντική είναι επίσης η προσεκτική διαχείριση αυτοματοποιημένων εμπορικών επικοινωνιών μετά από επιβεβαιωμένο θάνατο.