Όταν ο πελάτης βρίσκει άλλη χρήση στο προϊόν σου: Γιατί τα brands δεν προβλέπουν πάντα πώς θα χρησιμοποιηθεί;

Μια εταιρεία σχεδιάζει ένα προϊόν έχοντας συνήθως μια αρκετά συγκεκριμένη εικόνα για τον άνθρωπο που θα το αγοράσει. Ξέρει ποιο πρόβλημα υποτίθεται ότι λύνει, ποια χαρακτηριστικά θεωρεί σημαντικότερα και ποιο use case θα βρίσκεται στο επίκεντρο της επικοινωνίας του.

Μετά το προϊόν φτάνει στην αγορά — και οι πελάτες αρχίζουν να κάνουν κάτι διαφορετικό.

Μια λειτουργία που η product team θεωρούσε δευτερεύουσα γίνεται βασικός λόγος αγοράς. Ένα χαρακτηριστικό που κόστισε χρόνο και χρήμα στην ανάπτυξη χρησιμοποιείται ελάχιστα. Ένα προϊόν σχεδιασμένο για ένα συγκεκριμένο κοινό ανακαλύπτεται από μια διαφορετική ομάδα χρηστών, η οποία βρίσκει σε αυτό μια χρησιμότητα που η εταιρεία δεν είχε προβλέψει.

Αυτό δεν σημαίνει απαραίτητα ότι ο σχεδιασμός απέτυχε. Μπορεί να σημαίνει ότι η αγορά μόλις αποκάλυψε μια διαφορετική εκδοχή του προϊόντος από εκείνη που είχε αρχικά φανταστεί το brand.

Το Targeted.gr αναλύει γιατί οι πελάτες δεν χρησιμοποιούν πάντα ένα προϊόν όπως είχε σχεδιαστεί, τι μπορούν να μάθουν τα brands από τα απρόβλεπτα use cases και πότε η πραγματική συμπεριφορά των χρηστών πρέπει να αλλάξει ακόμη και το positioning ενός προϊόντος.

Όταν η πραγματική χρήση διαφέρει από τον σχεδιασμό

Κατά τη διαδικασία ανάπτυξης ενός προϊόντος, μια επιχείρηση καλείται να κάνει πολλές υποθέσεις. Πρέπει να αποφασίσει ποιος είναι ο ιδανικός πελάτης, ποιο πρόβλημα προσπαθεί να λύσει, ποιες λειτουργίες έχουν μεγαλύτερη αξία και πώς θα χρησιμοποιείται το προϊόν στην καθημερινότητα.

Οι υποθέσεις αυτές μπορεί να βασίζονται σε έρευνα αγοράς, δεδομένα, focus groups, προηγούμενα προϊόντα και εμπειρία. Παρ’ όλα αυτά, παραμένουν υποθέσεις μέχρι το προϊόν να βρεθεί στα χέρια πραγματικών ανθρώπων.

Εκεί εμφανίζεται μια μεταβλητή που είναι δύσκολο να αναπαραχθεί πλήρως πριν από το launch: η πραγματική ζωή.

Οι πελάτες έχουν διαφορετικές ανάγκες, συνήθειες και περιορισμούς. Δεν γνωρίζουν απαραίτητα ποια χρήση θεωρεί η εταιρεία «σωστή», ούτε ενδιαφέρονται ιδιαίτερα να ακολουθήσουν το αρχικό product vision. Αν ανακαλύψουν έναν τρόπο με τον οποίο το προϊόν τους εξυπηρετεί καλύτερα, είναι πολύ πιθανό να τον υιοθετήσουν.

Και κάπως έτσι το intended use αρχίζει να αποκλίνει από το actual use.

Οι πελάτες δεν αγοράζουν το product roadmap

Για την ομάδα που δημιούργησε ένα προϊόν, είναι εύκολο να θεωρήσει ορισμένα χαρακτηριστικά κεντρικά. Μπορεί να χρειάστηκαν μήνες ανάπτυξης, να απαίτησαν σημαντική επένδυση και να παρουσιάστηκαν ως βασικά selling points στο launch.

Ο πελάτης όμως δεν γνωρίζει — και συνήθως δεν χρειάζεται να γνωρίζει — πόσο δύσκολο ήταν να δημιουργηθεί ένα feature.

Αξιολογεί κάτι πολύ πιο απλό: του είναι χρήσιμο;

Αυτό δημιουργεί μια σημαντική απόσταση ανάμεσα στην αξία που αποδίδει εσωτερικά η εταιρεία σε μια λειτουργία και στην αξία που αντιλαμβάνεται ο χρήστης. Ένα τεχνικά εντυπωσιακό feature μπορεί να περάσει σχεδόν απαρατήρητο, ενώ μια απλούστερη λειτουργία μπορεί να γίνει αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινής χρήσης.

Η επένδυση που χρειάστηκε για να δημιουργηθεί κάτι δεν εγγυάται ότι ο πελάτης θα το θεωρήσει εξίσου σημαντικό.

Ένα δευτερεύον feature μπορεί να γίνει ο πραγματικός λόγος αγοράς

Αυτό είναι ίσως ένα από τα πιο ενδιαφέροντα signals που μπορεί να λάβει μια επιχείρηση μετά το launch.

Ένα χαρακτηριστικό που σχεδιάστηκε ως συμπληρωματικό αρχίζει να εμφανίζεται ξανά και ξανά σε reviews, σχόλια, social media και customer feedback. Οι χρήστες το προτείνουν μεταξύ τους και σταδιακά γίνεται μέρος του λόγου για τον οποίο νέοι πελάτες ενδιαφέρονται για το προϊόν.

Σε αυτό το σημείο, το brand έχει μπροστά του μια σημαντική πληροφορία: η αγορά έχει δημιουργήσει τη δική της ιεράρχηση των features.

Το ερώτημα δεν είναι μόνο αν η εταιρεία είχε προβλέψει αυτή τη συμπεριφορά. Είναι τι θα κάνει τώρα που τη γνωρίζει.

Μπορεί να συνεχίσει να επικοινωνεί το προϊόν σύμφωνα με το αρχικό positioning ή να αρχίσει να ενσωματώνει αυτό το πραγματικό use case στο marketing, στο product development και ενδεχομένως στην επόμενη γενιά του προϊόντος.

Τα workarounds είναι συχνά feedback χωρίς φόρμα αξιολόγησης

Οι επιχειρήσεις ζητούν συχνά feedback με surveys, ratings και questionnaires. Υπάρχει όμως και μια μορφή feedback που ο πελάτης δεν δίνει συνειδητά: ο τρόπος με τον οποίο προσαρμόζει το προϊόν για να πετύχει αυτό που πραγματικά θέλει.

Ένας χρήστης μπορεί να συνδυάζει δύο λειτουργίες με τρόπο που δεν είχε προβλεφθεί. Μπορεί να χρησιμοποιεί ένα εργαλείο για έναν εντελώς διαφορετικό σκοπό ή να έχει δημιουργήσει μια περίπλοκη διαδικασία επειδή το προϊόν δεν προσφέρει άμεσα αυτό που χρειάζεται.

Αυτά τα workarounds μπορούν να είναι εξαιρετικά χρήσιμα.

Δεν δείχνουν απλώς τι ζητά ο πελάτης. Δείχνουν πόσο σημαντική είναι μια ανάγκη ώστε ο πελάτης να μπει στη διαδικασία να δημιουργήσει μόνος του λύση.

Για μια product ή marketing team, αυτή η συμπεριφορά μπορεί να αποκαλύψει ευκαιρίες που ένα συμβατικό questionnaire δεν θα εντόπιζε ποτέ.

Η συχνότητα χρήσης δεν είναι το ίδιο με την αξία

Υπάρχει όμως μια παγίδα.

Ένα feature που χρησιμοποιείται σπάνια δεν είναι απαραίτητα άχρηστο.

Κάποιες λειτουργίες έχουν μεγάλη αξία ακριβώς επειδή χρειάζονται μόνο σε συγκεκριμένες στιγμές. Ένα security feature, μια δυνατότητα ανάκτησης δεδομένων ή μια λειτουργία έκτακτης ανάγκης μπορεί να χρησιμοποιηθεί ελάχιστες φορές και παρ’ όλα αυτά να αποτελεί σημαντικό λόγο επιλογής του προϊόντος.

Γι’ αυτό τα brands δεν πρέπει να εξετάζουν μόνο πόσες φορές χρησιμοποιείται κάτι, αλλά και γιατί υπάρχει και πόση αξία δημιουργεί όταν χρειάζεται.

Από την άλλη πλευρά, όταν μια εταιρεία συνεχίζει να επενδύει σημαντικούς πόρους σε λειτουργίες που ούτε χρησιμοποιούνται ούτε επηρεάζουν την αγορά, δημιουργείται ένα διαφορετικό επιχειρηματικό ερώτημα.

Το Market Insiders, στο άρθρο «Το κόστος του “κανείς δεν το χρησιμοποιεί”: Πότε ένα feature παύει να δικαιολογεί την επένδυσή του;», θα εξετάσει αυτή την οικονομική πλευρά: πότε development, maintenance και operational complexity αρχίζουν να κοστίζουν περισσότερο από την πραγματική αξία που δημιουργεί ένα feature.

Οι power users μπορούν να αποκαλύψουν το επόμενο use case

Οι πιο ενεργοί χρήστες ενός προϊόντος συχνά το πιέζουν πέρα από τον τρόπο για τον οποίο σχεδιάστηκε.

Δοκιμάζουν συνδυασμούς, δημιουργούν workflows, ανακαλύπτουν shortcuts και χρησιμοποιούν χαρακτηριστικά σε περιπτώσεις που η product team ίσως δεν είχε εξετάσει.

Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε συμπεριφορά ενός power user πρέπει να μετατραπεί σε mainstream feature. Οι ανάγκες του μπορεί να είναι πολύ εξειδικευμένες για το μεγαλύτερο μέρος της αγοράς.

Μπορεί όμως να λειτουργήσει ως πρώιμο signal.

Μια συμπεριφορά που σήμερα εμφανίζεται σε μικρή ομάδα χρηστών μπορεί αύριο να γίνει πολύ πιο συνηθισμένη. Η παρατήρηση των edge cases δεν έχει επομένως αξία μόνο για την εξυπηρέτηση των πιο απαιτητικών πελατών. Μπορεί να βοηθήσει το brand να αντιληφθεί προς τα πού εξελίσσεται η χρήση του προϊόντος.

Το κοινό μπορεί να είναι διαφορετικό από εκείνο που περίμενε το brand

Οι εκπλήξεις δεν περιορίζονται στον τρόπο χρήσης. Μπορεί να αφορούν και το ποιος χρησιμοποιεί τελικά το προϊόν.

Μια εταιρεία μπορεί να σχεδιάσει κάτι για επαγγελματίες και να ανακαλύψει σημαντικό ενδιαφέρον από απλούς καταναλωτές. Ένα προϊόν που προοριζόταν για νεότερες ηλικίες μπορεί να αποκτήσει πιστό κοινό σε διαφορετικό demographic.

Όταν συμβαίνει αυτό, το αρχικό customer persona παύει να περιγράφει ολόκληρη την αγορά.

Το λάθος θα ήταν να θεωρηθούν αυτοί οι χρήστες «λάθος πελάτες» επειδή δεν ταιριάζουν στην αρχική στρατηγική.

Εφόσον η συμπεριφορά έχει διάρκεια και εμπορική σημασία, μπορεί να αποτελεί ένδειξη ότι το πραγματικό market fit είναι ευρύτερο — ή απλώς διαφορετικό — από εκείνο που είχε υπολογιστεί.

Το marketing μπορεί να δημιουργήσει και λάθος προσδοκίες χρήσης

Δεν είναι πάντοτε οι πελάτες εκείνοι που «παρερμηνεύουν» ένα προϊόν.

Μερικές φορές το ίδιο το marketing δημιουργεί μια υπερβολικά στενή εικόνα για το τι μπορεί να κάνει.

Όταν η επικοινωνία περιστρέφεται συνεχώς γύρω από ένα μόνο use case, οι πιθανοί πελάτες μπορεί να μην αντιληφθούν άλλες χρήσεις που θα τους ήταν πολύ πιο σχετικές.

Αυτό σημαίνει ότι το positioning πρέπει να προσφέρει σαφήνεια χωρίς να φυλακίζει το προϊόν μέσα σε μία μόνο ιστορία.

Η ανακάλυψη ενός νέου use case από τους πελάτες μπορεί επομένως να αποτελεί όχι μόνο product insight αλλά και marketing opportunity.

Η αγορά ίσως έχει βρει καλύτερο τρόπο να εξηγήσει τη χρησιμότητα του προϊόντος από εκείνον που χρησιμοποιεί το ίδιο το brand.

Πότε πρέπει το brand να ακολουθήσει τον πελάτη;

Δεν είναι κάθε απρόβλεπτη χρήση στρατηγική ευκαιρία.

Ένα viral trend μπορεί να εξαφανιστεί μέσα σε λίγες εβδομάδες. Μια μικρή κοινότητα μπορεί να χρησιμοποιεί το προϊόν με έναν τρόπο που δεν έχει καμία δυνατότητα να εξελιχθεί σε μεγαλύτερη αγορά.

Γι’ αυτό το brand πρέπει να εξετάζει αν η συμπεριφορά έχει συχνότητα, διάρκεια, αξία και δυνατότητα ανάπτυξης.

Αν όμως το ίδιο use case εμφανίζεται επανειλημμένα, αν οι χρήστες το προτείνουν μεταξύ τους και αν επηρεάζει πραγματικά την απόφαση αγοράς, τότε η επιχείρηση έχει ισχυρό λόγο να το εξετάσει σοβαρά.

Η αγορά δεν αλλάζει το product strategy επειδή έκανε κάτι μία φορά.

Αλλά όταν χιλιάδες πελάτες κάνουν επανειλημμένα κάτι που η εταιρεία δεν περίμενε, αυτό παύει να είναι εξαίρεση.

Γίνεται δεδομένο.

Το ίδιο hardware δεν σημαίνει απαραίτητα το ίδιο αποτέλεσμα

Η απόσταση ανάμεσα σε αυτό που φαίνεται ότι προσφέρει ένα προϊόν και σε αυτό που τελικά βιώνει ο χρήστης γίνεται ιδιαίτερα ενδιαφέρουσα στην τεχνολογία.

Στα smartphones, για παράδειγμα, δύο συσκευές μπορεί να χρησιμοποιούν τον ίδιο ή παρόμοιο αισθητήρα κάμερας και παρ’ όλα αυτά να παράγουν αισθητά διαφορετικές φωτογραφίες. Ο αισθητήρας είναι μόνο ένα μέρος του συστήματος: φακοί, ISP, computational photography, HDR, autofocus και image processing επηρεάζουν το τελικό αποτέλεσμα.

Το Techrow.gr, στο άρθρο «Γιατί δύο κινητά με τον ίδιο αισθητήρα κάμερας βγάζουν διαφορετικές φωτογραφίες;», θα αναλύσει ακριβώς αυτή τη διαφορά ανάμεσα σε ένα hardware specification και στην πραγματική φωτογραφική εμπειρία.

Για τα brands, υπάρχει εδώ ένα ευρύτερο μάθημα: οι πελάτες δεν αγοράζουν specifications απομονωμένα. Αξιολογούν το αποτέλεσμα που αυτά παράγουν στην πραγματική χρήση.

Το customer feedback δεν πρέπει να περιορίζεται σε όσα λένε οι πελάτες

Υπάρχει μεγάλη διαφορά ανάμεσα σε αυτό που ένας άνθρωπος δηλώνει ότι κάνει και σε αυτό που πραγματικά κάνει.

Ένας πελάτης μπορεί να απαντήσει σε survey ότι θεωρεί μια λειτουργία σημαντική, αλλά να μην τη χρησιμοποιεί σχεδόν ποτέ. Μπορεί επίσης να μη θεωρεί κάποια άλλη λειτουργία αρκετά σημαντική ώστε να την αναφέρει, παρότι τη χρησιμοποιεί καθημερινά.

Για αυτό η κατανόηση του actual product usage απαιτεί περισσότερα από ερωτηματολόγια.

Usage analytics, customer-support requests, search behavior, reviews, community discussions και qualitative interviews μπορούν να αποκαλύψουν διαφορετικές πλευρές της ίδιας πραγματικότητας.

Το σημαντικό δεν είναι να αντικαταστήσουμε όσα λέει ο πελάτης με behavioral data.

Είναι να δούμε πού τα δύο συμφωνούν και πού αποκλίνουν.

Μερικές φορές ο πελάτης ανακαλύπτει το positioning

Το positioning συνήθως θεωρείται στρατηγική απόφαση της εταιρείας.

Και σε μεγάλο βαθμό είναι.

Υπάρχουν όμως περιπτώσεις όπου οι χρήστες αρχίζουν να περιγράφουν το προϊόν με έναν συγκεκριμένο τρόπο που το brand δεν είχε χρησιμοποιήσει. Η ίδια φράση εμφανίζεται σε reviews, recommendations και conversations. Σταδιακά γίνεται ένας ανεπίσημος τρόπος κατηγοριοποίησης του προϊόντος.

Αυτό αξίζει προσοχή.

Οι πελάτες μπορεί να έχουν εντοπίσει ένα benefit που είναι ευκολότερο να κατανοηθεί, πιο συγκεκριμένο ή απλώς περισσότερο σχετικό με την καθημερινότητά τους.

Το brand δεν χρειάζεται να παραδώσει τον έλεγχο του positioning στην αγορά.

Χρειάζεται όμως να αναγνωρίζει πότε η αγορά του προσφέρει μια καλύτερη περιγραφή της αξίας που ήδη δημιουργεί.

Τα απρόβλεπτα use cases μπορούν να δημιουργήσουν νέες αγορές

Η μεγαλύτερη ευκαιρία εμφανίζεται όταν μια εναλλακτική χρήση δεν αλλάζει απλώς τον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιείται το προϊόν, αλλά διευρύνει το ποιος μπορεί να το χρειάζεται.

Ένα προϊόν μπορεί να ξεκινήσει σε μια μικρή κατηγορία και να αποκτήσει χρήση σε διαφορετικό επαγγελματικό χώρο. Ένα εργαλείο μπορεί να σχεδιαστεί για επιχειρήσεις και να αποκτήσει ενδιαφέρον από creators. Μια λειτουργία μπορεί να ανοίξει use cases που δεν υπήρχαν στο αρχικό go-to-market plan.

Σε αυτό το σημείο η συμπεριφορά του πελάτη μπορεί να αποκαλύπτει μια αγορά που η εταιρεία δεν είχε ακόμη ονομάσει.

Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε unexpected use πρέπει να οδηγήσει σε expansion. Αλλά είναι ακριβώς το είδος signal που μια επιχείρηση δεν θέλει να αγνοήσει επειδή «δεν ήταν στο αρχικό πλάνο».

Το δύσκολο είναι να ξέρεις πότε να μην ακούσεις

Το customer-centricity συχνά παρουσιάζεται σαν να σημαίνει ότι η εταιρεία πρέπει να ακολουθεί ό,τι ζητά ο πελάτης.

Στην πραγματικότητα, η στρατηγική απαιτεί επιλογές.

Οι χρήστες μπορούν να ζητούν αντικρουόμενα features. Μπορούν να προτείνουν αλλαγές που εξυπηρετούν προσωπικές ανάγκες αλλά κάνουν το προϊόν χειρότερο για τη μεγαλύτερη αγορά. Μπορούν επίσης να ζητούν περισσότερη πολυπλοκότητα χωρίς να αντιλαμβάνονται το κόστος που αυτή δημιουργεί.

Η επιχείρηση πρέπει επομένως να ακούει χωρίς να μετατρέπει κάθε αίτημα σε roadmap item.

Η πραγματική αξία του customer behavior δεν είναι ότι δίνει έτοιμες εντολές στην product team.

Είναι ότι παρέχει signals.

Η δουλειά της εταιρείας είναι να αποφασίσει ποια από αυτά τα signals αποκαλύπτουν μια πραγματική ανάγκη και ποια αποτελούν απλώς θόρυβο.

Το προϊόν συνεχίζει να σχεδιάζεται και μετά το launch

Το launch συχνά παρουσιάζεται σαν το τέλος μιας μεγάλης διαδικασίας ανάπτυξης.

Στην πραγματικότητα, είναι η στιγμή που ξεκινά το μεγαλύτερο πραγματικό test.

Μέχρι τότε, η εταιρεία γνωρίζει τι πιστεύει ότι θα κάνουν οι πελάτες. Μετά το launch μπορεί επιτέλους να δει τι κάνουν πραγματικά.

Και αυτή η διαφορά είναι πολύτιμη.

Τα brands που παραμένουν υπερβολικά δεμένα με το αρχικό product vision κινδυνεύουν να αγνοήσουν πληροφορίες που η ίδια η αγορά τους προσφέρει. Από την άλλη πλευρά, όσα κυνηγούν κάθε νέα συμπεριφορά κινδυνεύουν να χάσουν τη συνοχή του προϊόντος.

Η ισορροπία βρίσκεται κάπου ανάμεσα στα δύο.

Το brand χρειάζεται αρκετή στρατηγική πειθαρχία ώστε να γνωρίζει τι θέλει να δημιουργήσει — αλλά και αρκετή ευελιξία ώστε να αναγνωρίζει πότε οι πελάτες ανακάλυψαν κάτι που αξίζει περισσότερο από την αρχική υπόθεση.

Ο πελάτης δεν χρησιμοποιεί το προϊόν «λάθος»

Ίσως αυτό είναι το σημαντικότερο συμπέρασμα.

Όταν αρκετοί πελάτες χρησιμοποιούν ένα προϊόν διαφορετικά από τον τρόπο που είχε προβλέψει η εταιρεία, το πρώτο ένστικτο δεν πρέπει να είναι ότι δεν κατάλαβαν το προϊόν.

Μπορεί να το κατάλαβαν διαφορετικά.

Και αυτή η διαφορετική κατανόηση μπορεί να αποκαλύψει μια ανάγκη, ένα νέο κοινό, ένα καλύτερο positioning ή ακόμη και την επόμενη κατεύθυνση του προϊόντος.

Το αρχικό use case ανήκει στο business plan.

Η πραγματική χρήση ανήκει στην αγορά.

Και όταν τα δύο αποκλίνουν, ένα brand έχει δύο επιλογές: να προσπαθήσει να επαναφέρει τον πελάτη στην ιστορία που είχε σχεδιάσει ή να εξετάσει μήπως ο πελάτης μόλις του έδειξε μια καλύτερη ιστορία για το ίδιο του το προϊόν.

Συχνές Ερωτήσεις (FAQ)

Τι είναι το intended use ενός προϊόντος;

Το intended use είναι ο τρόπος με τον οποίο μια εταιρεία έχει σχεδιάσει ή προβλέψει ότι θα χρησιμοποιείται ένα προϊόν. Η πραγματική χρήση μπορεί να διαφοροποιηθεί όταν οι πελάτες ανακαλύπτουν άλλες ανάγκες ή use cases.

Γιατί οι πελάτες χρησιμοποιούν διαφορετικά ένα προϊόν;

Οι πραγματικές ανάγκες, τα προσωπικά workflows και οι συνθήκες χρήσης μπορεί να διαφέρουν από τις υποθέσεις που έγιναν κατά τον σχεδιασμό. Οι χρήστες μπορούν επίσης να ανακαλύψουν εφαρμογές που η εταιρεία δεν είχε προβλέψει.

Τι είναι ένα unintended use case;

Είναι μια χρήση ενός προϊόντος ή feature που δεν αποτελούσε μέρος του αρχικού σχεδιασμού ή positioning, αλλά προκύπτει μέσα από την πραγματική συμπεριφορά των χρηστών.

Πρέπει ένα brand να ακολουθεί κάθε νέο use case;

Όχι. Χρειάζεται να εξετάζει αν η συμπεριφορά εμφανίζεται επανειλημμένα, έχει διάρκεια, δημιουργεί πραγματική αξία και μπορεί να αφορά αρκετά μεγάλο τμήμα της αγοράς.

Είναι ένα feature άχρηστο όταν χρησιμοποιείται σπάνια;

Όχι απαραίτητα. Ορισμένα features έχουν υψηλή αξία παρά τη χαμηλή συχνότητα χρήσης. Η αξιολόγηση πρέπει να λαμβάνει υπόψη τόσο τη χρήση όσο και τη σημασία που έχει η λειτουργία όταν χρειάζεται.

Τι μπορούν να μάθουν τα brands από τα customer workarounds;

Τα workarounds μπορούν να αποκαλύψουν ανάγκες που το προϊόν δεν καλύπτει άμεσα. Όταν οι χρήστες δημιουργούν επανειλημμένα δικές τους λύσεις, αυτό μπορεί να αποτελεί σημαντικό product signal.

Μπορούν οι πελάτες να αλλάξουν το positioning ενός προϊόντος;

Έμμεσα, ναι. Αν οι χρήστες συνδέσουν συστηματικά ένα προϊόν με διαφορετικό benefit ή use case, το brand μπορεί να επιλέξει να ενσωματώσει αυτή την αντίληψη στο επίσημο positioning του.

Πώς μπορεί μια εταιρεία να εντοπίσει απρόβλεπτες χρήσεις;

Μέσα από συνδυασμό usage data, customer-support feedback, reviews, online communities, interviews και παρατήρηση του τρόπου με τον οποίο οι πραγματικοί χρήστες ενσωματώνουν το προϊόν στην καθημερινότητά τους.